共感力を高めたければアクティブリスニング(積極的傾聴)をしろ!

共感力を高めるアクティブリスニング 心理学

共感力を高める方法について解説します。相手から「この人は自分のことを理解してくれている」と思われるためのテクニックです。

共感がうまい人は同性からも異性からも好かれますから、仕事も恋愛もうまくいきやすいということが複数の研究から分かっています。

とはいえ共感していると相手に伝えるのは難しいです。本当に相手の気持ちに寄り添いたいと思っているのにそれがうまく伝わらないこともあります。

相槌だけで共感を伝えるのは難しい

話を聞くときは相槌が大事といわれますが相槌は意外と難しいです。

相槌する側のキャラも関係しますから、同じように「うん、うん」と言っていても相手に伝わるイメージは人によって違います。「うん、うん」がバカにしたような響きになってしまう人もいます。

イライラする相槌

相槌だけで共感を伝えられるのは人を観察する能力が高くて、相手にチューニングできる人くらいなのです。

もしくは話をしている側が一方的にベラベラ喋るタイプで、自分の話している姿を客観視できない人の場合くらいです。
こういう人は「相手が自分の話を理解しているだろうか?」ということを考える代わりに「次に何を話そうか」しか考えておらず、聞き手の態度には関心を払わないですから、適当に相槌を打ってるだけでもいけますが…

「アクティブ・リスニング」(積極的傾聴)

しかしほとんどの人は自己中に話し続けることはなく「話を聞いてもらいたいな」と思っていても「相手はこちらの一方的な話に嫌になってないだろうか?」「このまましゃべり続けても良いのだろうか?」という心配もしています。

そこでどうすれば良いかといったら「アクティブリスニング(積極的傾聴)」という手法をつかいます。積極的に聴くということです。

ただ黙って聴いてるのではなく、質問をしたり確認をしながら聴くのです。

「自分をこんな気持ちよくしてくれる人」

話し手は自分が話してることに対して、質問をされると相手が興味を持ってくれていると認識するので「話し続けて良いのだ」と思いますし、話すことに対して心地よさを感じます。

人間の脳は自分についての話をしてるときだけ活性化する快感と関連した部位というのがありますから、安心して自分の話をさせてもらえると、快感を得やすくなります。

そして、目の前で話を聞いてる人に対して「自分をこんな気持ちよくしてくれる人」というイメージが脳に強く刻まれるのです。

それだけではなく、質問をすることで「分かろうとしてくれている」という気持ちにもなりますから、共感してもらえてると感じやすくなるのです。

共感のしかた

質問は簡単なことで良い

共感していると相手に伝えるためには質問をすれば良いということが理解できたでしょうか?

何を聞いたら良いかというのは深く考える必要はありません。

話の中で分かりにくい部分があったら、そこを聞けば良いのです。
もしくは「こういうことなの?」と相手の話した内容を軽く確認すれば良いのです。

オウム返し(バックトラッキング)はNG

とはいえオウム返しはやめたほうが良いです。
「映画に行ったんだ」と言われたら「映画に行ったんだぁ」というような返し方です。

こういうテクニックをバックトラッキングななどと言います。たまになんちゃって心理学の本とかで紹介されてますけど…

これも人を選ぶテクニックです。うまく自然にできる人は少ないです。
もちろん会話の中で相手が使っているのと同じ言葉を使うことは大事です。しかしオウム返しはやめましょう。

クレーム対応にも有効

積極的に聴くアクティブリスニングはクレーム対応でも使えるテクニックです。

ニューオーリンズ大学の実験で、店のサービスに対して不満を持っている客に、質問をしながら話の内容を理解しようとしている態度を見せると、客が満足しやすくなってチップの額も上がるということも分かっています。

理解しようとしていることが伝わるように質問をすれば良いということです。

相手の話を論理的にまとめてはダメ

アクティブリスニングでも注意してほしいことがあります。

男性に多いのですが彼女や奥さんの話を聞くときに、相手の話した内容を自分でまとめて、論理的な話に組み直して「要するにこういうことでしょ」と返してしまう人いますが、こういうのもダメです。

共感のための質問や確認というのは相手が話していることに対して、一言だけすれば良いのです。

例えば「それを言ったのは誰々さんてこと?」のように、それだけで良いのです。
仕事の報告ではないので、全体の話を論理的な構造に持っていく必要はありません。

理解しようとしていることが伝わることが大事なのです。そうすることで「共感してもらえてる」と感じさせることができて同性からも異性からも好かれるということです。

自分の会話を録音する

自分が話をしているときに「相手が自分の一方的な話に嫌な気分になっていないだろうか?」という心配をあまりしたことがないという人もいるかもしれません。

こういう人は一日の自分の会話をボイスレコーダーで録音して、後で自分で聞いたほうが良いです。自分が思っている以上にウザい喋り方してると思います。

知らないうちに嫌われている可能性がありますから注意してください。

参考文献:Kyeong Sam Min, et al. (2021). Listen to their heart: Why does active listening enhance customer satisfaction after a service failure?

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